Qualitätsentwicklung und -sicherung

Was ist eigentlich Qualität? Wie kann man sie entwickeln und wie vor allem sichern? Diese beiden Kernfragen stellen sich vor allem bei der Erbringung von Dienstleistungen – unabhängig davon, ob ein Unternehmen ausschließlich Dienstleistungen erbringt oder diese im Zusammenhang mit der Erstellung und dem Verkauf von Produkten erforderlich sind.

Während Produkte u.a. hinsichtlich Beschaffenheit und Funktionalität an anerkannten Normen ausgerichtet und damit auch beschrieben werden können, ist es mit Dienstleistungen anders. Vor allem komplexe Leistungen im Sozial- und Bildungsbereich bedürfen einer differenzierten Beschreibung des Prozesses der Leistungserbringung mit Benennung des angestrebten Qualitätsniveaus.

• Wie gehen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Pflegeeinrichtungen oder Einrichtungen der Eingliederungshilfe in bestimmten Situationen um (Haltung, Wertschätzung, Zugewandtheit, Freundlichkeit – nicht nur als Schlagwort im Leitbild, sondern wie äußert es sich konkret bei Kernprozessen wie Körperpflege, Pflege- oder Hilfeplanung, Freizeitgestaltung etc.)?
• Was konkret ist guter Unterricht in einer Schule? Was macht eine gute Zusammenarbeit von Lehrern, Schülern und Eltern aus? Wie transparent und verbindlich sind Regelungen und Absprachen?

Bei meinem Beratungsansatz steht die persönliche Auseinandersetzung aller in einer Organisation handelnden Akteure und die jeweils eigene Haltung zum Thema Qualität und Qualitätssicherung im Mittelpunkt. Hierbei wird die Verantwortung der Leitung ebenso berücksichtigt wie das Zusammenwirken der Einzelnen im Ganzen. Erklärtes Ziel dabei ist, anhand ausgewählter Kernprozesse die Prozessqualität differenziert und mit geringstmöglichem Interpretationsspielraum zu beschreiben. Ein mitunter mühsamer aber lohnender Weg …